Queixas e Reclamações

A posse de uma licença emitida pelo Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos atribui aos operadores licenciados o direito de fornecer produtos e serviços de jogo aos consumidores. Esse direito comporta responsabilidades significativas, de acordo com o impacto que o jogo pode ter na sociedade.

Todos os jogadores desejam uma experiência de jogo segura e sem problemas, porém isso nem sempre acontece. A forma como um operador lida com esses problemas é de importância crucial para a sua reputação no mercado e credibilidade junto dos seus clientes e demais partes interessadas.

Os operadores de jogo e apostas com licenças vigentes em Portugal, em conformidade com a legislação nacional, as disposições contratuais assumidas perante os seus jogadores e demais partes interessadas, encaram a gestão de reclamações como uma oportunidade de melhoria continua da qualidade dos serviços prestados.

Tratamento das Reclamações

Os operadores com licenças em Portugal estão obrigados a disponibilizar aos seus jogadores o acesso a “mecanismos de reclamação, forma como os mesmos são divulgados no sítio da Internet e meio de a eles aceder” (Decreto-Lei n.º 66/2015 de 29 de abril – Artigo 7.º, Política de jogo responsável, n.º 3 al f)

Neste sentido, e sem prejuízo do recurso a outras vias de reclamação, é recomendável o contacto dos serviços de apoio ao cliente dos operadores licenciados, deverá contactar o seu serviço de atendimento e apresentar detalhadamente o seu caso.

Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ)

O controlo, regulação e inspeção das atividades de jogo e apostas compete nos termos da legislação em vigor ao Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ), junto do qual pode endereçar a sua reclamação em  info.srij@turismodeportugal.pt.

Plataforma de Resolução de Litígios da União Europeia

Pode também encaminhar a sua reclamação através da Plataforma de Resolução de Litígios Online da UE. Saiba como no guia de utilizador em baixo

Serviço de Apoio ao Cliente dos Operadores Licenciados em Portugal

Empresa: BEM OPERATIONS LIMITED
Sucursal em Portugal: Av. Fontes Pereira de Melo 16, Palácio Sottomayor , 1050-121 Lisboa
Marca: Betclic
Website: www.betclic.pt
Reclamações: apoio@betclic.pt

Empresa: GOBET-ENTRETENIMENTO, S.A.
Sede em Portugal: Av. dos Combatentes 43, 5º A, 1600-042 Lisboa
Marca: Bet
Website: www.bet.pt
Reclamações: reclamacoes@bet.pt

Empresa: ESTORIL SOL DIGITAL, ONLINE GAMING PRODUCTS AND SERVICES, S.A.
Sede em Portugal: Rua Melo e Sousa 535, Bloco 2 A, 2765- 253 Estoril
Marcas: Casino Estoril, Casino Lisboa e Casino da Póvoa
Website: www.estorilsolcasinos.pt
Reclamações: apoio@estoril-sol.com
Prazos: As reclamações devem ser submetidas nunca depois de 14 dias do evento que deu origem à reclamação. Se assim não for, a reclamação será considerada nula.

Empresa: REEL EUROPE LIMITED
Sucursal em Portugal: Rua Luciana Stegagno Picchio 3, 1º Esq., 1500-912 Lisboa
Marca: Pokerstars
Website: www.pokerstars.pt
Reclamações: support@starsaccount.pt

Empresa: SFP ONLINE S.A.
Sede em Portugal: Rua Dr. Calado 1, 3080-153 Figueira da Foz
Marca: Casino Portugal
Website: www.casinoportugal.pt
Reclamações: apoiocliente@CasinoPortugal.pt

Empresa: SOLVERDE – SOCIEDADE DE INVESTIMENTOS TURÍSTICOS DA COSTA VERDE, S.A
Sede em Portugal: Rua 19 nº85, 4501-558 Espinho
Marca: Casino Solverde
Website: www.casinosolverde.pt
Reclamações: onlinecasino@solverde.pt
Prazos: A reclamação do Jogador deve ser enviada no prazo de 15 (quinze) dias contados a partir da verificação do evento que estiver na sua origem, sob pena de caducidade. A SOLVERDE S.A. deverá apreciar a reclamação do Jogador no prazo máximo de 15 (quinze) dias contados da data da sua receção.

Empresa: A NOSSA APOSTA – JOGOS E APOSTAS ONLINE, S.A.
Sede em Portugal: Rua Luciana Stegagno 3, 1549-023 Lisboa
Marca: Nossa Aposta
Website: www.nossaaposta.pt
Reclamações: apoio@nossaaposta.pt
Prazos: As reclamações devem ser submetidas no prazo máximo de 15 dias a partir do evento que deu origem à reclamação, sob pena de não serem consideradas pela Nossa Aposta. Após a receção de reclamação dentro do prazo, a Nossa Aposta efetuará todas as diligências que considerar necessárias ao apuramento dos factos alegados pelo Jogador reclamante. Para o efeito, analisará de forma isenta e cuidada os factos ao seu dispor, podendo solicitar ao reclamante, ou aos serviços internos da Nossa Aposta, a prestação de informações adicionais para esclarecimento de questões sobre as quais subsistam dúvidas.

Empresa: SAS APOSTAS SOCIAIS, JOGOS E APOSTAS ONLINE, S.A.
Sede em Portugal: Av. Álvares Cabral 61, Piso 1, Lisboa
Marca: Placard.pt
Website: www.placard.pt
Reclamações: apoio@placard.pt
Prazos: Quaisquer reclamações relativas ao histórico da sua Conta ou ao seu saldo deverão ser realizadas num prazo de catorze (14) dias a partir do momento da publicação da informação no site.

Empresa: LUCKIA PORTUGAL, S.A
Sede em Portugal: Rua da Belavista à Lapa 80, 1º Esq., Lisboa
Marca: Luckia
Website: www.luckia.pt
Reclamações: suporte@luckia.pt
Prazos: Quaisquer reclamações relativas ao histórico da sua Conta de Jogador ou ao seu saldo deverão ser realizadas num prazo de catorze (14) dias a partir do momento da publicação da informação no site.

Empresa: 888 PORTUGAL LIMITED
Sucursal em Portugal: Rua Ivens 42, 1º e 2º andares, 1200-227 Lisboa
Marca: 888
Website: www.888.pt
Reclamações: suporte@888.pt
Prazos: Nenhuma reclamação ou disputa será considerada decorridos 7 dias úteis após a data da transação original.

Empresa: GML INTERACTIVE LTD
Sucursal em Portugal: Largo do S. Carlos 3, 1200-410 Lisboa
Marca: Betano
Website: www.betano.pt
Reclamações: reclamacoes@betano.pt
Prazos: A empresa alega, nos seus termos e condições, tratar da maioria dos problemas dos clientes em menos de uma hora.

Empresa: CARAVEL ENTERTAINMENT LIMITED
Sucursal em Portugal: Av. da República 45, 8º Dto., 1050-187 Lisboa
Marca: Moosh
Website: www.moosh.pt
Reclamações: reclamacao@moosh.pt
Prazo: A empresa alega, nos seus termos e condições, que todas as reclamações serão analisadas e respondidas com a maior urgência.

Empresa: GM GAMING LIMITED
Sucursal em Portugal: Rua Ivens 42, 1º e 2º andares, 1200-227 Lisboa
Marca: Betway
Website: www.betway.pt
Reclamações: apoio@betway.pt

Empresa: BIDLUCK SA
Sucursal em Portugal: Avenida Adelino Amaro da Costa, lote 21, Bloco A, loja 3 – 2415-367 Leiria
Marca: Bidluck
Website: www.bidluck.pt
Reclamações: apoio@bidluck.pt
As reclamações via postal devem ser enviadas para o endereço: Serviço ao cliente Bidluck, Plaza Cronos, 4, 28037 Madrid, Espanha.
As reclamações devem ser submetidas nunca depois de 14 dias do evento que deu origem à reclamação. Se assim não for, a reclamação será considerada nula.
Um mês após a apresentação do pedido, sem a Bidluck comunicar a sua decisão, o utilizador pode fazer queixa ao Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ), no prazo de dois meses da data de entrada da reclamação no seu registo.

As empresas de serviços de jogo e apostas não estão obrigadas a investigar nem a dar seguimento a reclamações feitas por um Jogador contra outro Jogador.

Exemplos de Reclamações Resolvidas pelos Operadores Licenciados