Queixas e Reclamações

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PODCAST

No jogoresponsável.pt lançamos o podcast “Literacia em Jogo e Apostas”: episódios curtos, claros e práticos para compreender o jogo, decidir melhor e jogar com segurança. Aqui encontrará séries temáticas que organizam os episódios por assunto, com explicações simples, exemplos úteis e dicas de proteção para jogadores, famílias e profissionais.
O objetivo é simples: informar para capacitar, promovendo escolhas conscientes e responsáveis.

Explore as séries, ouça os episódios e partilhe:

SÉRIE 1 – INTRODUÇÃO À LITERACIA DO JOGO

• Episódio 1 – Porque falamos sobre jogo?
  • Porque falar sobre jogo? Porque não é tudo diversão. Neste episódio mostramos como a literacia de jogo pode fazer toda a diferença.
• Episódio 2 – Como definir limites antes de jogar?
  • Tempo e dinheiro também têm limite. Saiba como se preparar antes de jogar — e manter o controlo.
• Episódio 3 – O que é Literacia de Jogo?
  • Literacia de jogo é saber mais para decidir melhor. Descubra no Episódio 3 como reconhecer riscos, definir limites e jogar com consciência.
• Episódio 4 – Sabe qual é o seu perfil de jogador?
  • Jogar é também conhecer-se a si mesmo. Neste episódio falamos dos diferentes perfis de jogadores e o que cada um pode aprender.
• Episódio 5 – Quando o jogo deixa de ser divertido.
  • Nem sempre o jogo continua leve. Neste episódio abordamos os sinais de alerta e quando é hora de parar.
• Episódio 6 – Jogar com consciência é possível?
  • Sim, é possível jogar com equilíbrio e responsabilidade. Este episódio reúne tudo o que aprendemos sobre escolhas saudáveis no jogo.

SÉRIE 2 – DECISÕES NO JOGO: COMO MANTER O CONTROLO

• Episódio 7 – Por que apostamos? O que nos motiva a jogar?
  • Por que jogamos? O que nos motiva? Neste episódio exploramos as razões emocionais e psicológicas por trás do impulso de apostar.
• Episódio 8 – Como os jogos nos prendem: mecanismos psicológicos.
  • Já ficou preso num jogo sem saber porquê? Falamos dos mecanismos psicológicos que tornam o jogo tão envolvente — e como manter o controlo.
• Episódio 9 – Dicas práticas para manter o controlo enquanto joga.
  • Quer continuar a jogar sem perder o rumo? Neste episódio partilhamos dicas úteis para manter o controlo nas suas decisões.
• Episódio 10 – Mitos e crenças no jogo: porque eles enganam?
  • Acredita que está “quase a ganhar”? Ou que há sorte pessoal? Desmontamos mitos e mostramos como eles afetam as suas escolhas.
• Episódio 11 – O impacto invisível: quando o jogo afeta a vida pessoal.
  • Às vezes o jogo ultrapassa o ecrã e afeta o dia-a-dia. Neste episódio, refletimos sobre os efeitos que nem sempre se veem.
• Episódio 12 – Prevenir é jogar melhor: recursos para quem quer equilíbrio.
  • Conhece os recursos que o podem ajudar a jogar com equilíbrio? Este episódio reúne apoios, ferramentas e conselhos para prevenir riscos.

SÉRIE 3 – LITERACIA FINANCEIRA NO JOGO

• Episódio 13 – O que é literacia financeira aplicada ao jogo?
  • Entender o uso do dinheiro no jogo é essencial. Neste episódio explicamos como a literacia financeira pode proteger o equilíbrio pessoal.
• Episódio 14 – Como definir um orçamento pessoal para jogar.
  • Jogar com orçamento definido é fundamental. Ensinamos como criar um plano simples e saudável.
• Episódio 15 – Dinheiro emocional.
  • Já sentiu que aposta mais quando está frustrado ou empolgado? Neste episódio falamos sobre como as emoções afetam as decisões de jogo.
• Episódio 16 – Só se joga com dinheiro que se pode perder.
  • A regra de ouro: só jogar com dinheiro reservado para lazer. Descubra por que isso é tão importante neste episódio.
• Episódio 17 – A tentação de recuperar perdas.
  • Perdeu e quis continuar só para recuperar? Entenda esse impulso e como controlá-lo.
• Episódio 18 – Como os jogos são desenhados para envolver.
  • Os jogos são pensados para prender a sua atenção. Explicamos como funciona e como manter o controlo.
• Episódio 19 – Avaliar os próprios hábitos de jogo.
  • Sabe como, quando e por que joga? Neste episódio partilhamos perguntas e ferramentas para autoavaliação.
• Episódio 20 – Envolver família e amigos.
  • O apoio certo pode fazer toda a diferença. Como envolver pessoas de confiança para reforçar o equilíbrio.
• Episódio 21 – Manter o jogo responsável a longo prazo.
  • Como garantir equilíbrio mesmo em fases difíceis? Partilhamos estratégias para manter hábitos saudáveis ao longo do tempo.
• Episódio 22 – Construir um futuro com literacia financeira.
  • A literacia financeira ajuda a construir escolhas seguras hoje e amanhã. Fechamos a série com visão positiva e prática.

RECLAMAÇÕES

Antes de fazer uma reclamação deve informar-se sobre como proceder.

Antes de visitar um casino ou uma plataforma de jogo online, sonhar com milionários excêntricos ou estrelas do póquer, recolha alguma informação.

A posse de uma licença emitida pelo Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos atribui aos operadores licenciados o direito de fornecer produtos e serviços de jogo aos consumidores. Esse direito comporta responsabilidades significativas, de acordo com o impacto que o jogo pode ter na sociedade.

Tratamento das Reclamações

Antes de fazer uma reclamação deve informar-se sobre como proceder para:

> Reclamar de uma entidade exploradora de jogo online

> Reclamar de uma concessionária de casino ou sala de jogo do bingo

> Reclamar do SRIJ (Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos)

Informações importantes que lhe permitirão perceber onde e como pode reclamar e a que entidades se deve dirigir

Aviso: a seguinte informação apenas se aplica a reclamações sobre entidades exploradoras de jogo online licenciadas pelo SRIJ.

Se pretende fazer uma reclamação sobre o serviço prestado por uma entidade exploradora de jogo e apostas online deve, em primeiro lugar, reclamar junto dessa entidade, a qual dispõe obrigatoriamente de mecanismos para o fazer. 

Seguem-se alguns exemplos de reclamações que devem ser remetidas para as entidades exploradoras de jogo online: 

> Serviço de atendimento ao jogador 

> Transações de jogo (resultados, prémios, pagamentos) 

> Verificação de identidade e conta de jogador 

> Cumprimento dos termos e condições 

> Problemas técnicos 

Siga os seguintes passos ao reclamar junto da entidade exploradora de jogo online: 

> 1. Leia os termos e condições no website da entidade exploradora em causa 

> 2. Contacte a entidade exploradora através dos contactos disponíveis no website da mesma 

> 3. Siga a política de reclamações da entidade exploradora em causa. Certifique-se que disponibiliza toda a informação acerca da sua reclamação (data, hora, montantes envolvidos, printscreens ou outras provas que demonstrem o problema, descrição clara do problema) 

> 4. Certifique-se que guarda uma cópia de tudo o que enviar à entidade exploradora 

Aviso: a seguinte informação apenas se aplica a ocorrências que decorram em casinos ou salas de jogo do bingo legalmente autorizados.

Se pretende fazer uma reclamação sobre o serviço prestado por uma concessionária de casino ou sala de jogo do bingo de base territorial, pode fazê-lo através do Livro de Reclamações disponível no local ou via livro de reclamações eletrónico. 

Se a ocorrência se der num casino, pode ainda dirigir-se ao inspetor do SRIJ presente na sala, que irá prestar-lhe todas as informações sobre como pode proceder e, caso se justifique, irá intervir e contribuir para a resolução da ocorrência. 

O controlo, regulação e inspeção das atividades de jogo e apostas compete nos termos da legislação em vigor ao Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ), junto do qual pode colocar uma questão, fazer uma reclamação ou uma denúncia.

O SRIJ leva as suas reclamações a sério e aproveita as mesmas para melhorar os seus serviços. 

Se pretende fazer uma reclamação pelo serviço prestado pelo SRIJ, poderá fazê-lo através do formulário de Reclamações do SRIJ. 

Ao fazer a sua reclamação, deverá identificar-se e prestar o máximo de informação possível sobre a ocorrência, nomeadamente identificar de forma clara a situação, os intervenientes, data e hora da ocorrência e qualquer prova ou elemento adicional que permita uma melhor análise da reclamação. 

Para além das reclamações, relativas à prestação dos serviços por parte das várias entidades envolvidas, tem ainda a possibilidade de fazer uma denúncia. 

Em que situações posso fazer uma denúncia? 

Seguem-se alguns exemplos de denúncia: 

> Denunciar jogo ilegal online ou jogo ilícito de base territorial

> Denunciar a disponibilização de jogo a menores

> Denunciar a disponibilização de jogo a jogadores autoexcluídos ou proibidos de jogar

> Denunciar práticas ilícitas relativas ao jogo online ou de base territorial

Como posso fazer uma denúncia? 

Se pretende fazer uma denúncia, poderá fazê-lo através do formulário de Denúncias do SRIJ. 

Ao fazer uma denúncia deve partilhar o máximo de informação possível. As denúncias deverão ser devidamente justificadas, contendo elementos probatórios ou fortes indícios de irregularidade. 

Posso fazer uma denúncia anónima? 

Sim, pode fazer uma denúncia anónima através do formulário de Denúncias do SRIJ