Queixas e Reclamações

Antes de visitar um casino ou uma plataforma de jogo online, sonhar com milionários excêntricos ou estrelas do póquer, recolha alguma informação.

A posse de uma licença emitida pelo Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos atribui aos operadores licenciados o direito de fornecer produtos e serviços de jogo aos consumidores. Esse direito comporta responsabilidades significativas, de acordo com o impacto que o jogo pode ter na sociedade.

Tratamento das Reclamações

Antes de fazer uma reclamação deve informar-se sobre como proceder para:

> Reclamar de uma entidade exploradora de jogo online

> Reclamar de uma concessionária de casino ou sala de jogo do bingo

> Reclamar do SRIJ (Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos)

Em baixo pode encontrar informações importantes que lhe permitirão perceber onde e como pode reclamar e a que entidades se deve dirigir 

Aviso: a seguinte informação apenas se aplica a reclamações sobre entidades exploradoras de jogo online licenciadas pelo SRIJ.

Se pretende fazer uma reclamação sobre o serviço prestado por uma entidade exploradora de jogo e apostas online deve, em primeiro lugar, reclamar junto dessa entidade, a qual dispõe obrigatoriamente de mecanismos para o fazer. 

Seguem-se alguns exemplos de reclamações que devem ser remetidas para as entidades exploradoras de jogo online: 

> Serviço de atendimento ao jogador 

> Transações de jogo (resultados, prémios, pagamentos) 

> Verificação de identidade e conta de jogador 

> Cumprimento dos termos e condições 

> Problemas técnicos 

Siga os seguintes passos ao reclamar junto da entidade exploradora de jogo online: 

> 1. Leia os termos e condições no website da entidade exploradora em causa 

> 2. Contacte a entidade exploradora através dos contactos disponíveis no website da mesma 

> 3. Siga a política de reclamações da entidade exploradora em causa. Certifique-se que disponibiliza toda a informação acerca da sua reclamação (data, hora, montantes envolvidos, printscreens ou outras provas que demonstrem o problema, descrição clara do problema) 

> 4. Certifique-se que guarda uma cópia de tudo o que enviar à entidade exploradora 

Aviso: a seguinte informação apenas se aplica a ocorrências que decorram em casinos ou salas de jogo do bingo legalmente autorizados.

Se pretende fazer uma reclamação sobre o serviço prestado por uma concessionária de casino ou sala de jogo do bingo de base territorial, pode fazê-lo através do Livro de Reclamações disponível no local ou via livro de reclamações eletrónico. 

Se a ocorrência se der num casino, pode ainda dirigir-se ao inspetor do SRIJ presente na sala, que irá prestar-lhe todas as informações sobre como pode proceder e, caso se justifique, irá intervir e contribuir para a resolução da ocorrência. 

O controlo, regulação e inspeção das atividades de jogo e apostas compete nos termos da legislação em vigor ao Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ), junto do qual pode colocar uma questão, fazer uma reclamação ou uma denúncia.

O SRIJ leva as suas reclamações a sério e aproveita as mesmas para melhorar os seus serviços. 

Se pretende fazer uma reclamação pelo serviço prestado pelo SRIJ, poderá fazê-lo através do formulário de Reclamações do SRIJ. 

Ao fazer a sua reclamação, deverá identificar-se e prestar o máximo de informação possível sobre a ocorrência, nomeadamente identificar de forma clara a situação, os intervenientes, data e hora da ocorrência e qualquer prova ou elemento adicional que permita uma melhor análise da reclamação. 

Para além das reclamações, relativas à prestação dos serviços por parte das várias entidades envolvidas, tem ainda a possibilidade de fazer uma denúncia. 

Em que situações posso fazer uma denúncia? 

Seguem-se alguns exemplos de denúncia: 

> Denunciar jogo ilegal online ou jogo ilícito de base territorial

> Denunciar a disponibilização de jogo a menores

> Denunciar a disponibilização de jogo a jogadores autoexcluídos ou proibidos de jogar

> Denunciar práticas ilícitas relativas ao jogo online ou de base territorial

Como posso fazer uma denúncia? 

Se pretende fazer uma denúncia, poderá fazê-lo através do formulário de Denúncias do SRIJ. 

Ao fazer uma denúncia deve partilhar o máximo de informação possível. As denúncias deverão ser devidamente justificadas, contendo elementos probatórios ou fortes indícios de irregularidade. 

Posso fazer uma denúncia anónima? 

Sim, pode fazer uma denúncia anónima através do formulário de Denúncias do SRIJ